Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis Anda. Tanpa kepuasan mereka, bisnis Anda tidak akan pernah berkembang. Inilah mengapa layanan pelanggan sangat penting.

Sekarang, dengan adanya internet dan media sosial, orang semakin vokal menceritakan pengalaman mereka dengan bisnis – baik positif maupun negatif.

Bagi bisnis yang berfokus pada pelanggan, keluhan tidak bisa dihindari. Faktanya, hanya 4% pelanggan yang tidak puas yang akan mengajukan keluhan ke perusahaan. Padahal, satu pelanggan yang tidak puas bisa bercerita ke 15 orang tentang pengalaman buruk mereka. Ini artinya Anda mungkin sudah kehilangan bisnis tanpa menyadarinya.

Meskipun tidak menyenangkan, keluhan pelanggan bisa menjadi kesempatan bagi Anda dan bisnis untuk berkembang. Ini adalah peluang Anda untuk menciptakan pelanggan yang bahagia dan loyal.

Memberikan layanan pelanggan yang excellent harus selalu menjadi prioritas. Namun, jika Anda menerima keluhan pelanggan, berikut adalah 6 tips untuk menanganinya:

1. Tetap Tenang

Ini mungkin sulit dilakukan, tetapi Anda harus tetap tenang saat menangani keluhan pelanggan. Jangan tersinggung, anggaplah ini bukan serangan pribadi.

Seringkali, keluhan pelanggan bisa menjadi sorotan area yang bisa diperbaiki dalam bisnis Anda. Selain itu, marah atau berteriak pada pelanggan tidak akan menyelesaikan masalah. Anda akan lebih bisa mencapai kemajuan jika menghadapi masalah dengan pikiran yang tenang.

2. Dengarkan

Biasanya, pelanggan yang datang dengan keluhan ingin didengar. Bahkan jika keluhannya terdengar sepele, dengarkan mereka dengan saksama. Gunakan teknik mendengarkan aktif. Jangan berasumsi Anda tahu apa yang diinginkan pelanggan, dan jangan abaikan mereka. Biarkan mereka bicara dan perhatikan baik-baik apa yang mereka katakan.

3. Akui Kesalahannya

Setelah mendengarkan mereka, akui kesalahannya dan ulangi kembali permasalahan pelanggan. Ini menandakan bahwa Anda sudah mendengarkan dan mengerti masalahnya. Anda bisa berkata, “Saya mengerti ini pasti membuat Anda frustrasi,” atau “Jika saya mengerti dengan benar…” lalu diikuti dengan penjelasan ulang keluhan pelanggan.

4. Minta Maaf dan Ucapkan Terima Kasih

Minta maaf atas pengalaman buruk pelanggan, meskipun itu sulit dilakukan. Selain itu, ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena sudah memberi tahu Anda tentang masalah ini. Ini menunjukkan bahwa Anda ingin terus memperbaiki bisnis dan siap untuk menyelesaikan masalah mereka.

5. Ajukan Pertanyaan

Setelah pelanggan tenang, Anda bisa mulai mengajukan pertanyaan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut. Lakukan percakapan yang tulus. Pastikan Anda tidak menanyakan hal yang sudah dijawab pelanggan sebelumnya. Ini bisa membuat mereka kesal dan merasa Anda tidak mendengarkan mereka.

6. Dokumentasikan Respon Pelanggan

Keluhan pelanggan sering kali berisi kesempatan tersembunyi untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Dokumentasikan keluhan tersebut untuk membantu Anda mengidentifikasi kekurangan, masalah, dan tren. Ini bisa jadi masalah teknis pada produk yang perlu segera diatasi.

Apa pun masalahnya, pastikan untuk mencatat semua keluhan pelanggan untuk penggunaan di masa mendatang. Dokumentasi ini bisa Anda bahas dalam rapat bulanan atau tahunan untuk mencari solusi perbaikan.

Penutup

Menangani keluhan pelanggan dengan baik dapat membantu Anda membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka. Hal ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi area yang dapat diperbaiki dalam bisnis Anda, sehingga Anda dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda.

Ingatlah bahwa setiap pelanggan memiliki pengalaman dan kebutuhan yang berbeda. Oleh karena itu, penting untuk fleksibel dan menyesuaikan pendekatan Anda dengan setiap situasi. Dengan mengikuti tips di atas, Anda dapat menangani keluhan pelanggan dengan cara yang profesional dan efektif, dan membangun bisnis yang lebih sukses.

Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Oh ya, kami menyediakan layanan konsultasi mengenai bisnis, silakan konsultasikan kebutuhan bisnis Anda kepada kami dengan cara menghubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.