Membuat peta perjalanan pelanggan (CJM) dengan cara yang benar membutuhkan banyak pekerjaan. Anda perlu mengumpulkan banyak data, semuanya mulai dari statistik tentang bagaimana orang berinteraksi dengan situs web Anda hingga log wawancara tentang perasaan mereka tentang perusahaan Anda.

Tapi semua kerja keras itu bisa sia-sia jika Anda tidak bisa mengimplementasikan CJM dengan benar untuk menciptakan perubahan yang berarti. Artikel ini membahas beberapa poin utama yang akan membantu Anda meningkatkan proses pemasaran dan penjualan berdasarkan peta perjalanan pelanggan Anda.

Cara Meningkatkan Pemasaran dengan Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Pemetaan perjalanan pelanggan cukup sulit diterapkan dalam pemasaran. Inilah mengapa Anda perlu memulai dengan memperluas cakupan penelitian Anda.

1. Memperluas Cakupan

Banyak peta perjalanan pelanggan dimulai dari panggilan pertama ke perusahaan atau dari pertama kali seseorang mengunjungi situs web. Namun, di mana peta perjalanan pelanggan tertentu dimulai bisa sangat sewenang-wenang. Di mana Anda menempatkannya tergantung pada proses yang ingin Anda pilih untuk ditingkatkan.

Jika Anda membuat peta perjalanan pelanggan untuk meningkatkan pemasaran, Anda harus mulai memetakan perjalanan tersebut sejak pertama kali seseorang memahami bahwa mereka memiliki masalah dan mulai mencari solusi.

Ini akan memungkinkan CJM Anda untuk menutupi bagian paling atas dari corong pemasaran, tahap Kesadaran.

Masalah terbesar dengan pendekatan itu adalah Anda tidak dapat benar-benar melacak apa yang terjadi sejauh itu dari situs web Anda. Anda tidak dapat mengumpulkan metrik yang lebih bermakna daripada RKT pada sebagian besar iklan, dan Anda tidak dapat mewawancarai orang yang memilih untuk tidak terlibat dengan merek Anda untuk mengetahui apa yang salah.

Mari kita mulai dengan menemukan data yang bisa Anda dapatkan. Sebagian besar kuesioner atau survei untuk pemetaan perjalanan pelanggan menyertakan pertanyaan seperti “Bagaimana Anda mengetahui tentang perusahaan?” Buatlah pertanyaan ini menjadi sebuah bagian.

Sertakan pertanyaan yang akan membantu Anda memahami bagaimana orang tersebut mencari layanan yang Anda berikan dan mengapa mereka memilih Anda, bukan persaingan. Berikut beberapa contohnya:

• Sudah berapa lama Anda mulai mencari layanan ini?
• Sumber daya apa yang telah Anda periksa untuk mencari tahu apa yang Anda butuhkan?
• Apakah Anda bertanya kepada teman Anda, mencari di Google, atau menjelajahi media sosial untuk mendapatkan jawabannya?
• Berapa banyak perusahaan yang Anda pilih?
• Apa yang membuat Anda membuang perusahaan lain?

Jangan lupa untuk menambahkan pertanyaan khusus industri lainnya ke dalam daftar saat Anda menyusun daftar.
Sebagai catatan singkat, apakah Anda memperhatikan perbedaan antara pertanyaan terakhir dan pertanyaan lainnya? Ini berfokus pada kompetisi, bukan perusahaan Anda.

Jika Anda bertanya “Apa yang membuat Anda memilih perusahaan kami?” Anda mungkin menjadi korban bias penyintas.

Anda akan mendapatkan tanggapan yang akan meningkatkan kepercayaan Anda pada poin kuat perusahaan Anda, tetapi tidak ada yang menunjukkan kelemahan Anda. Lagi pula, orang yang Anda wawancarai sudah menjadi pelanggan, jadi mereka menyukai merek tersebut.

Tetapi banyak orang akan mengabaikan upaya pemasaran Anda. Misalnya, rata-rata 98% orang akan melewatkan iklan media sosial Anda, dan Anda tidak mengetahui alasannya.
Menanyakan mengapa pelanggan Anda memilih untuk tidak bekerja dengan pesaing dapat memberi Anda gambaran tentang apa yang dapat membuat pelanggan meninggalkan perjalanan pelanggan mereka.

2. Cari Titik Kontak yang Hilang

Kita semua tahu bahwa dibutuhkan sekitar 6 hingga 8 poin kontak untuk menghasilkan prospek. Kehilangan salah satu poin kontak tersebut dapat menjadi kegagalan besar bagi bisnis Anda. Mari kita bayangkan apa yang dilakukan pemilik situs web rata-rata yang membutuhkan beberapa posting blog untuk menemukan perusahaan terbaik untuk pekerjaan itu.

• Seorang pelanggan mengetahui bahwa mereka membutuhkan bantuan eksternal dengan konten.
• Seorang pelanggan menelusuri “layanan penulisan blog dan esai”.
• Mereka mengeklik iklan di penelusuran, melihat penawaran serupa, dan kembali ke hasil penelusuran.
• Mereka mengklik situs web agregator seperti Clutch.co, menelusuri daftar teratas dan bingung dengan pencarian.
• Mereka menyimpan 10 perusahaan teratas untuk dicatat dan Google “cara memilih perusahaan pemasaran konten”.
• Mereka mempelajari detail tentang pasar dan menunda pilihan.
• Mereka melihat iklan dari salah satu perusahaan di Clutch di umpan Facebook mereka dan memutuskan untuk menyelidikinya.
• Mereka menemukan bahwa perusahaan ini sesuai dengan panduan yang telah mereka baca sebelumnya dan mengirim email kepada mereka untuk demo.

Ini adalah proses yang panjang dan mungkin ada lebih dari seminggu antara awal dan saat mereka akhirnya menjadi pemimpin. Berikut detail penting: jika Anda menyentuh prospek di iklan Google, atau di situs agregator, tetapi tidak muncul di feed Facebook, Anda mungkin tidak mendapatkan prospek itu.

Intinya di sini bukanlah bahwa Anda harus melakukan kampanye media sosial. Intinya adalah Anda harus menemukan saluran apa yang digunakan prospek Anda saat ini untuk meneliti pasar dan berada di sana untuk berinteraksi dengan mereka.

3. Kembalikan Prospek

Apakah peta perjalanan pelanggan Anda menunjukkan bahwa sebagian prospek memasuki corong penjualan tetapi berhenti terlibat dengan merek Anda setelah beberapa waktu tanpa alasan yang jelas? Ini mungkin terjadi bukan karena kesalahan Anda sendiri.

Prospek ini mungkin hanya mencari opsi lain atau menunda keputusan untuk membeli.
Cobalah untuk membawa mereka kembali dengan memilih mereka dengan kampanye pemasaran yang dipersonalisasi.

Jika mereka memberi Anda email mereka, gunakan pemasaran email. Mereka tidak melakukannya? Coba jalankan kampanye pemasaran ulang di antara pengguna tersebut untuk mengingatkan mereka tentang diri Anda.

Juga, ini mungkin pembeli sesekali. Pertimbangkan untuk melakukan segmentasi perilaku selain pemetaan perjalanan pelanggan untuk mengetahui apa yang mendorong orang untuk membeli.

Cara Meningkatkan Penjualan dengan Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Menghasilkan arahan yang menjadi pendukung merek Anda adalah hal yang hebat untuk pemasaran. Namun, tim penjualan dan dukunganlah yang harus melakukan semua pekerjaan untuk menjadikan seseorang sebagai pengikut setia Anda.

Inilah hal lain yang dapat dicapai tim penjualan Anda dengan pemetaan perjalanan pelanggan.

1. Kualifikasi Memimpin

Meskipun peta perjalanan pelanggan yang baik dapat menunjukkan kelemahan bisnis Anda, ada keuntungan yang kurang jelas darinya. Anda dapat melihat langkah-langkah yang dilakukan prospek sebelum melakukan pembelian dan menggunakannya sebagai penanda prospek yang berkualitas.

Misalnya, jika kebanyakan orang yang melakukan pembelian dari Anda menghadiri webinar terlebih dahulu, tim penjualan Anda tahu untuk menggandakan upaya mereka pada peserta. Berikan langkah ini bobot yang signifikan dalam sistem penilaian prospek Anda jika Anda memilikinya.

Jika tidak, temukan cara untuk membuat langkah tersebut terbuka bagi lebih banyak orang atau cara untuk melibatkan orang yang menjalani langkah tersebut secara lebih pribadi.

2. Cari Respons Emosional

Kebanyakan orang dipandu oleh respons emosional dalam cara mereka membuat keputusan pembelian. Bahkan pembelian B2B yang tampaknya rasional dapat terganggu oleh rasa frustrasi terhadap navigasi situs web atau difasilitasi oleh rasa percaya.

Sertakan pertanyaan tentang emosi yang dirasakan prospek Anda saat mereka melakukan tindakan tertentu dalam perjalanannya. Jika Anda memilih respons emosional itu dan menemukan ketakutan atau nilai apa yang terkait dengannya, tim penjualan Anda dapat menggunakannya saat berbicara dengan prospek.

3. Buat Dukungan Peta Perjalanan Pelanggan

Mendapatkan petunjuk untuk melakukan pembelian pertama mereka bisa menjadi suatu tantangan. Namun, merupakan tantangan yang lebih penting untuk menjadikan pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap.

Salah satu cara yang dapat Anda lakukan adalah dengan membuat peta perjalanan pelanggan dari layanan pasca pembelian. Terutama, itu akan menjadi dukungan produk dan respons terhadap pemasaran pasca pembelian.

Jika sebelumnya Anda telah menargetkan proses lain dalam pemetaan perjalanan pelanggan, Anda harus membuat peta baru. Pilih proses pasca pembelian yang ingin Anda tingkatkan dan mulailah bekerja lagi.

Namun, ada untungnya memulai peta perjalanan pelanggan baru. Sebagian besar proses pascapembelian jauh lebih mudah dipetakan daripada peta perjalanan pelanggan untuk bagian atas corong penjualan. Anda memiliki semua data dan kontak prospek di tangan Anda. Yang perlu Anda lakukan hanyalah menyatukannya.

Temukan kelemahan dalam peta perjalanan pelanggan Anda dan perbaiki. Imbalannya akan jauh lebih rendah churn pelanggan dan biaya yang lebih rendah pada lead sebagai hasilnya.
Jika Anda menggabungkan poin ini dengan peta perjalanan pelanggan untuk menjadi pelanggan advokat, Anda juga akan mendapatkan iklan gratis.

Akhir Kata

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah salah satu alat analisis bisnis utama untuk bisnis Anda. Ini dapat diterapkan pada proses apa pun dan menghasilkan hasil yang luar biasa untuk produktivitas dan peningkatan penjualan.

Kuasai pemetaan perjalanan pelanggan dengan mengikuti blog GetFeedback untuk wawasan lebih lanjut, dan terapkan kiat-kiat ini untuk menjadikan proses pemasaran dan penjualan Anda lebih baik. Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka jasa layanan konsultasi mengenai bisnis. Silakan hubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.