Terlepas dari upaya terbaik Anda untuk menghindari keterlambatan pengiriman, penundaan tetap masih bisa terjadi. Bahkan layanan pengiriman dan pemenuhan yang paling baik sekalipun akan menghadapi hambatan besar dari waktu ke waktu. Inilah sebabnya selain mengetahui cara menghindari keterlambatan pengiriman, Anda juga perlu mengetahui cara mengelolanya saat terjadi.
Dalam artikel kali ini, kita akan melihat bagaimana mengelola ekspektasi pelanggan secara efektif seputar keterlambatan pengiriman – dan beberapa strategi lain untuk menghindari sengatan keterlambatan pengiriman!

1. Kelola ekspektasi pengiriman
Tidak selalu mungkin untuk menghindari keterlambatan pengiriman. Tetapi jika tampaknya tanggal pengiriman reguler yang dijanjikan tidak akan terpenuhi, Anda dapat mengambil tindakan untuk meredakan frustrasi pelanggan. Waktu terbaik untuk melakukan ini? Bahkan sebelum pelanggan Anda memesan.
Dengan menetapkan harapan yang jelas selama perjalanan belanja, pelanggan dapat membuat keputusan yang tepat untuk berbelanja dengan Anda atau tidak.
Misalnya, pertimbangkan untuk menempatkan spanduk di bagian atas situs web Anda yang mengarahkan pelanggan ke halaman khusus yang menjelaskan alasan lambatnya proses pengiriman dan berterima kasih atas kesabaran mereka. Sebaiknya ulangi informasi ini di email konfirmasi pesanan Anda, seperti yang ditunjukkan di sini oleh Sephora:

Seperti dalam skenario layanan pelanggan apa pun, selalu lebih baik untuk kurang menjanjikan dan memberikan lebih dalam hal pengiriman yang tertunda. Dengan cara ini, jika sebuah paket tiba ‘lebih awal’, kepuasan pelanggan kemungkinan besar akan meningkat.

2. Berkomunikasi dengan pelanggan Anda segera
Segera setelah kemungkinan keterlambatan pengiriman diidentifikasi oleh tim Anda, penting untuk menghubungi pelanggan Anda sesegera mungkin. Pesan Anda harus menyertakan hal-hal berikut:
• Mohon maaf atas ketidaknyamanannya
• Jelaskan alasan keterlambatannya
• Beri tahu mereka bagaimana Anda akan menangani situasi ini
Misalnya, jika keterlambatan disebabkan oleh masalah dengan operator pengiriman Anda, jelaskan hal ini kepada pelanggan dan beri mereka informasi pengiriman terbaru yang Anda miliki. Penting untuk tidak membuat janji palsu, karena ini hanya dapat memperburuk situasi.
Yang terpenting, beri tahu pelanggan kapan Anda akan menghubungi dengan pembaruan lain. Tidak ada yang lebih mungkin membuat pelanggan frustrasi daripada komunikasi yang tidak merata setelah masalah diidentifikasi!

3. Menawarkan solusi
Ketika keterlambatan pengiriman terjadi, sebagian besar pelanggan tidak tertarik dengan penjelasan atau alasan yang panjang lebar; mereka hanya ingin tahu bagaimana Anda akan memecahkan masalah.
Jika Anda memainkan kartu Anda dengan benar, layanan pelanggan yang luar biasa dapat menggagalkan pengurangan pelanggan – bahkan dalam keadaan buruk seperti pengiriman yang terlambat. Tetapi jika situasi ini ditangani dengan buruk, Anda tidak mungkin melihat pelanggan itu lagi.
Tergantung pada sifat keterlambatan pengiriman, mungkin tidak banyak yang dapat Anda lakukan secara langsung. Setelah pesanan meninggalkan penyedia layanan pemenuhan Anda dan berada di tangan perusahaan kurir, sulit untuk mempengaruhi proses secara langsung. Namun, ada beberapa opsi yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan untuk mengurangi rasa frustrasi mereka.
Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon untuk pesanan berikutnya atau memberi hadiah produk sebagai permintaan maaf. Plus, harus selalu ada pengembalian uang di atas meja jika pelanggan menginginkannya.
Dengan memberikan banyak solusi kepada pelanggan Anda, Anda menempatkan mereka di kursi pengemudi dalam situasi yang cukup melemahkan. Ini membantu memulihkan kepercayaan pada merek Anda dan memberi pelanggan kepercayaan diri untuk melakukan pembelian berulang. Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis. Silakan hubungi kami dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.