Pada umumnya, customer selalu menginginkan pelayanan yang berkualitas, harga yang murah, dan kecepatan layanan yang tinggi. Apabila semua dimensi tersebut sudah dipenuhi niscaya customer akan merasa puas dan akan menjadi loyal terhadap produk/ layanan tersebut. Walaupun,  dalam upaya untuk memberikan layanan yang memenuhi ketiga dimensi tersebut membutuhkan usaha yang tidak mudah.

Sementara itu, para penjual memiliki kepentingan untuk mendapatkan profit dan berusaha menekan biaya penjualan sehingga seringkali layanan yang diberikan kepada customer menjadi kurang maksimal. Selain itu, para penjual produk/ penyedia layanan seringkali merasa telah memberikan pelayanan yang dirasakan sudah baik kepada customer tanpa mengetahui sesungguhnya suara pelanggan tersebut. Hal-hal inilah yang menimbulkan gap yang menyebabkan terjadinya komplain dari customer.

Berikut ini adalah beberapa jenis komplain yang umum terjadi dalam sebuah bisnis:

• Kualitas produk yang jelek

Komplain ini yang paling sering dilakukan oleh customer yang telah membayar atas produk yang diinginkannya dan ternyata mendapatkan produk yang spesifikasinya jelek, cacat produk, atau sering rusak. Terlebih bila sampai dibandingkan dengan harga yang dirasakan oleh customer terlalu tinggi. Oleh karena itu sebaiknya para penjual melakukan uji coba kepada customer terhadap produk yang akan dijualnya, seperti dealer mobil yang membolehkan customer melakukan test drive untuk mengetahui kualitas mobilnya. Atau penjual juga memberikan informasi dan spesifikasi produk kepada customer sebelum customer melakukan pembelian.

• Promosi iklan yang terlalu berlebihan

Ketika customer memperoleh informasi yang salah mengenai produk dan layanan yang diberikan, sebagai dampaknya customer menjadi kecewa terhadap layanan yang diberikan. Hal ini yang sering terjadi ketika penyedia layanan memberikan harapan yang berlebihan pada saat mempromosikan produk dan jasanya,  namun dalam kenyataannya tidak dapat memberikan sesuai yang dijanjikan sebelumnya kepada customer.

Contoh paling mudah adalah penjual makanan yang memajang iklan gambar atau foto makanan yang dijual dengan bagus dan porsi yang banyak namun pada kenyataannya makanan tersaji tidak semenarik di iklan atau memiliki porsi yang lebih kecil. Sehingga customer akan merasa kecewa, sehingga  tidak mau datang kembali ke restoran tersebut.

• Pelayanan yang di bawah standar

Hal yang wajar bagi setiap customer yang merasa sebagai Raja akan selalu mengharapkan pelayanan yang baik dan memuaskan dari penjual. Oleh karena itu, para penjual atau penyedia layanan diharapkan memberikan layanan yang lebih dari 100% kepada customer.

Hal yang sama terjadi ketika terjadi penurunan standar layanan dari yang biasanya, walaupun mungkin tidak disengaja atau memang diperlukan efisiensi pada biaya penjualan produk, namun hal itu pasti akan diingat para customer. Oleh karena itu salah satu tips yang dapat dilakukan oleh para penjual adalah memberikan kompensasi  atas  penurunan layanan yang  diberikan, seperti ada potongan diskon, tambahan waktu garansi, dan sebagainya.

• Perbandingan layanan dengan kompetitor

Komplain ini mungkin disebabkan sebagai efek lanjutan dari komplain pelayanan di bawah standar dimana customer akan membanding-bandingkan dengan produk dan layanan sejenis dari kompetitor lain. Perbandingan ini biasanya dilakukan pada level harga, waktu layanan, kualitas produk/layanan, garansi/ jaminan, fasilitas layanan lainnya seperti gratis pengiriman, dan sebagainya. Apabila penjual tidak segera mengantisipasi hal ini dengan memberikan perhatian ekstra,  niscaya customer akan segera berpindah ke kompetitor lain.

• Harga yang terlalu mahal

Pada umumnya komplain ini timbul ketika customer telah memiliki taksiran harga tersendiri terhadap produk dan jasa yang dibutuhkannya. Taksiran ini dapat berasal dari pengalaman customer sebelumnya, perbandingan produk/layanan lain, atau dari hasil pencarian informasi sebelum melakukan pembelian produk dan jasa (menurut Google disebut “zero moment of truth”).

Terlebih lagi ketika penjual ingin menaikkan harga barang atau layanan, maka harus ekstra hati-hati untuk melakukannya. Apabila kenaikan harga tidak wajar maka sudah pasti customer tidak jadi melakukan pembelian atau malah pergi ke kompetitor lain dengan harga yang lebih murah. Oleh karena itu, penjual wajib melakukan klarifikasi atau peninjauan ulang terhadap rencana kenaikan tersebut sebelum dibuka kepada customer.

• Penundaan atau layanan yang lambat

Penundaan terhadap layanan yang diberikan kepada customer membuat customer menjadi tidak sabar dan lebih mudah untuk memberikan komplain kepada penyedia jasa. Sebaiknya penyedia jasa memberikan waktu tunggu layanan standar yang jelas kepada customer tersebut agar customer dapat memperkirakan waktu tunggu dalam perencanaan kegiatannya. Komplain ini seringkali terjadi dalam proses pengurusan dokumen penting yang dapat memakan waktu kerja berhari-hari.

• Kurang responsif terhadap komplain

Kurang responsifnya penyedia layanan terhadap customer juga menjadi komplain khusus bagi mereka. Apabila komplain awal sudah diterima oleh penyedia layanan, maka sebaiknya segera dilakukan follow-up untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Apabila tidak segera dilakukan follow up maka customer akan merasa diabaikan dan dapat mengembangkan komplain menjadi lebih besar dan luas jangkauannya, seperti memasukkannya di dalam surat kabar atau social media.

Apalagi di era digital internet sekarang ini, customer memiliki akses yang mudah untuk menyebarluaskan komplain yang dapat berakibat fatal bagi bisnis seseorang, seperti komplain tentang keterlambatan dari sebuah maskapai penerbangan di Indonesia yang sering tersebar dan menghiasi timeline social media kita.

Semoga dengan mengetahui beberapa jenis komplain yang umum terjadi akan membantu para mitra bisnis untuk mengatasi problematika yang ada pada sistem pelayanan di bisnisnya. Untuk hal-hal lain yang ingin ditanyakan terkait service excellence maka dapat menghubungi kami di 0818521172 atau email ke groedu@gmail.com . (Stan)